Come gli ottici possono aiutare i consumatori a superare l’indecisione

Nel mondo del retail, i punti di contatto con il consumatore sono disseminati lungo tutto il percorso d’acquisto, prima, durante e dopo l’acquisto stesso. Questi touch point possono spesso indurre caos e indecisione nel consumatore, il quale raccoglie una quantità considerevole di informazioni che possono risultare difficili da processare. Questo è particolarmente vero per il settore ottico, dove l’ottico deve saper presidiare e mettere in campo nuove competenze per aiutare il cliente a superare le difficoltà di scelta tra tante opzioni.

Il Customer Journey e il “Messy Middle”

Il customer journey, ovvero il percorso che porta un potenziale cliente ad acquistare un paio di occhiali da vista presso un centro ottico, è sempre più articolato. Questa complessità può portare il consumatore a perdersi nel processo di ricerca e di decisione d’acquisto a causa dell’eccesso di informazioni. Due ricercatori di Google, Alistair Rennie e Jonny Protheroe, hanno analizzato questo iter decisionale, definendolo “messy middle” (spazio disordinato e complesso), dove i consumatori cercano di trovare la risposta migliore alla loro esigenza. Nel caso del centro ottico, il messy middle va dalla decisione di acquistare una nuova montatura, momento denominato “trigger”, fino alla consegna degli occhiali finiti.

La Rete dei Touch Point

Il percorso d’acquisto oggi è caratterizzato da una fitta rete di touch point, che si sono moltiplicati negli ultimi anni e che variano da persona a persona. I punti di contatto possono includere recensioni online, visite in negozio, ricerche sul sito web, il protocollo al ritiro degli occhiali e il post vendita. Ogni punto di contatto influenza la percezione e la decisione finale dell’utente.

La Ricerca Online e l’Indecisione del Cliente

Secondo Google Trends 2008-2020, la ricerca via web prende in considerazione vari aspetti come valore, qualità, prestazioni e popolarità, non limitandosi solo al prezzo. Durante il loro percorso d’acquisto, i consumatori cercano inizialmente informazioni sui migliori prodotti e brand di una determinata categoria, valutando successivamente tutte le opzioni disponibili. Le scienze comportamentali identificano due fasi gemelle che si ripetono fino alla decisione d’acquisto: una fase iniziale di esplorazione, seguita da una fase di valutazione. Il consumatore raccoglie informazioni su negozi di ottica e marchi di eyewear, poi scarta le soluzioni meno gradite, mantenendo quelle preferite. Questo ciclo si ripete più volte, generando spesso indecisione e confusione.

Il Ruolo Cruciale dell’Ottico

L’idea che un cliente si rivolga direttamente al proprio centro ottico di fiducia senza ulteriori ricerche è oggi un po’ romantica e forse nostalgica. Il professionista moderno deve affrontare una realtà più complessa, con una concorrenza aumentata e canali d’azione più diversificati. Ignorare questa tendenza potrebbe portare a soffrire maggiormente il peso dei competitor.

Competenze Nuove per l’Ottico Optometrista

Le tappe del customer journey richiedono all’ottico optometrista nuove competenze per aiutare il cliente a superare la “allucinazione da troppe informazioni”. Il consumatore ha difficoltà a semplificare il processo decisionale e a mantenere fiducia nella sua scelta. Solo un professionista preparato, capace di curare e presidiare ogni touch point, può aiutarlo a gestire tutti i dati e a scegliere correttamente tra le molte opzioni disponibili.

In conclusione, il ruolo dell’ottico è diventato fondamentale nel guidare il consumatore attraverso un percorso d’acquisto sempre più complesso. La capacità di presidiare ogni touch point e di fornire un supporto informativo chiaro e competente è essenziale per aiutare il cliente a prendere decisioni consapevoli e soddisfacenti.